Donnerstag, 28. Dezember 2023

Wiedereröffnung Kundenzentrum „Karlstraße“

Pünktlich zur anstehenden Jahresverbrauchsabrechnung öffnet das Stadtwerk ab 2. Januar das vorübergehend geschlossene Kundenzentrum in der Karlstraße Friedrichshafen wieder.

50 Prozent mehr Kundenanfragen – konstant über einen Zeitraum von anderthalb Jahren. Dieser Zustand machte es notwendig, eines der drei Kundenzentren des Stadtwerks Mitte des Jahres vorübergehend zu schließen. „Es mag paradox klingen, aber nur so war es uns möglich, die Flut an E-Mails und Anrufen unter Kontrolle zu bringen und den Rückstand bei der Bearbeitung der Kundenanliegen aufzuholen“, erklärt Kundenmanagement-Teamleiterin Beatrice Paris. Und die Maßnahme zeigt Wirkung: durch die schwerpunktmäßige Verlagerung auf den schriftlichen und telefonischen Beratungsservice konnte das Stadtwerk die Kundenanfragen besser sortieren, bündeln und zuordnen. Inzwischen habe man den Beratungsrückstand längst aufgeholt und sei wieder „auf Stand“, zitiert das Stadtwerk Paris. 

Dieser Umstand ermöglicht es jetzt das Kundenzentrum Karlstraße pünktlich zur Beratungs-Hauptsaison, der Jahresverbrauchsabrechnung im Januar, wieder zu öffnen. Und: um auch künftig besser mit der Anfragen-Flut umgehen zu können, stockte der Energieversorger in den vergangenen Monaten sein Personal in der Kundenberatung um 30 Prozent auf – und würde laut Bereichsleiter Daniel Röther auch noch mehr Mitarbeitende einstellen: „Aber wie so viele andere kämpfen auch wir mit einem akuten Mangel an geeigneten Bewerbern.“  

Was machte die vorübergehende Schließung notwendig? 

Ein Rückblick: die Energiekrise sorgte dafür, dass immer mehr Kunden mit immer mehr und komplexeren Fragen Hilfe und Beratung in den Kundenzentren des regionalen Energieversorgers suchten, schreibt das Stadtwerk in einer Pressemitteilung. „Die Entscheidungen in Berlin machten uns quasi zum Callcenter der Bundesregierung. Völlig egal ob es dabei um die Mechanismen der Energiemärkte und -preise oder staatliche Maßnahmen wie Preisbremsen, Atomausstieg und Co. ging“, fasst Röther zusammen. Und weiter „natürlich versuchen wir da den Kunden bestmöglich zu helfen. Das ist ja auch die Kernkompetenz und -aufgabe der drei Kundenzentren“. Aber die vielen langen und intensiven Gespräche wirkten sich natürlich auf die Bearbeitungszeiten der Briefe und Mails aus. „Damit wir dem Rückstau wieder Herr werden, war dieser Schritt, die vorübergehende Schließung, leider notwendig.“ 

Neben dem Besuch im Kundenzentrum oder einem Anruf verweist das Stadtwerk auf alternative Servicekanäle: 

 

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